2019年6月16日,我儿子帮我在苏宁易购网上购买索尼KD-65X9000F,65英寸4K超高清彩电一台,价值8999元。6月17日下午4点左右,苏宁送货至我家。送货人将包装拆开,电视机取出,竖靠在我家电视机柜上,插上插头开机,拍照,又将电视机放回包装盒,并要求我签字。6月17日晚上7点左右,我儿子来到我家,原本打算联系索尼上门安装,但见电视机包装已经拆开,加上安装底座并不麻烦,他之前也有安装经验,便和我一起,小心翼翼将电视机底座装好,并小心翼翼抬上电视机柜,通电开机后,发现电视机右侧严重花屏,横着也有数道横线。仔细观察花屏处发现,存在明显污渍和擦痕。

  
  

  于是我在当天晚上8点左右第一时间打电话给苏宁客服要求换货,同时在苏宁易购网站上申请换货并上传了故障照片。6月18日,苏宁联系索尼上门检测。6月19日索尼上门检测,开出检测单内容为:“上门已安装在台上,通电外观右侧离上边沿20cm处外力受力点屏碎,表面污迹,边框有点粗糙。系外边所致,非电视本身质量造成。第一拆箱非索尼人员”。我将该检测单传给苏宁后,苏宁表示不能换货,只能赔偿200元,我对此完全不能接受,理由如下:

  1. 苏宁在送货过程中违规操作,暴力搬运,是造成电视机损坏的原因。索尼说明书中写道:49英寸以上彩电,必须由双人搬运。一边一人,每个人一手托住下边框,一手扶住上边框。绝对不可以按压电视机边框,或者按压液晶显示屏。我和我儿子在安装、搬运过程中是严格遵守这个规定的。但是,苏宁的送货人员只有一人。这台电视长1.5米,宽0.9米,十分巨大,而且是超窄边电视,周边没有抓手,一个人根本不可能仅托着边框就提起来。所以,这位送货人员面朝电视机屏幕,左手捏住左边,右手捏住右边,是用这种方式把电视机提起来的,势必要按压到边框和屏幕。而且这台电视重达25公斤,要花多大力气按住屏幕,才能把电视提起来,可想而知。我的电视屏幕就是这样给他生生捏坏的,电视机上右侧离上边沿20cm的屏碎和污渍就是最好的证据,污渍中间还可以清晰地看到他的指纹。话说回来,送货人员根本无需将电视机从盒中取出验屏,直接插电查看即可,搬运电视纯粹多此一举,大大增加了损坏屏幕的风险,单人取出验屏本身就是匪夷所思的违规操作。

  2. 苏宁送货人员让我签收的过程中,存在敷衍、欺瞒的行为。我今年已经60多岁了,对网购完全不懂。电视机是儿子代为购买,投诉也是我口述请人代笔。我对电视机送货流程更是一窍不通,根本不知道还要当场验货。送货人员将电视机取出通电后,并没有叫我过来验屏,而是拍照后立刻拔掉了插座,也没有检验电视机的外观,直接叫我签字。我并没有看见屏幕状况,更别谈检查电视机外观。我签这个字,这就和签收快递一样,仅表示收到货,并不表示电视机质量完好。

  3. 该电视机在送货、开箱过程中,还存在诸多疑点:电视机送来时,用来固定包装盒的四个卡扣少了一个,就在电视机花屏那侧。电视机第一次开箱时,用来罩住电视机的塑料袋已被从左到右完全划开。索尼官方检测,电视机碎屏处边框存在毛糙,显然不是轻微摩擦所致。送货人员约好在下午1点送货,但迟迟没有送货,经过反复催促,一直拖到将近4点才送货,说是少了一根hdmi线。我在申请换货后,要求苏宁提供送货人拍的屏幕照片,苏宁一方面声称屏幕完好,一方面拒绝提供照片。所以我有理由怀疑,电视机甚至在送到前就已损坏。

  撇开一切细节不谈,我这台电视机刚到货还没使用就已损坏,我在收货后4小时就第一时间反映了情况,苏宁就应该给我换货。根据三包政策,顾客收到商品7天内是可以换货的。但是,苏宁的售后条款里有个后门,就是“未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题”不能换货。这个后门给苏宁一解释,就成了霸王条款。在苏宁的解释下,只要是苏宁自己操作,就是正常使用;只要不是苏宁自己操作,就是误用、滥用。这就是强盗逻辑。他硬捏着屏幕把电视机提起来就不是误用,我小心翼翼地把电视机底座装好,放在电视机柜上,就成了滥用?这个电视机外部并没有破损,从外观看不出问题,我不把电视机装起来通电,怎么能发现屏幕碎裂,怎么申请换货?但是,一旦我安装好通上电,发现了问题,他就诬赖我是滥用,不给换货。这是何等的无耻,何等的强盗!按他这个理论,任何电视机屏幕问题只要不是在他送货时发现,顾客就再也没有机会售后了。因为顾客用过了,就是“滥用”了,顾客也没法儿证明自己没“滥用”。所以,什么7天退款、15天换货、以及后续的免费维修,都是空谈,都是扯淡。大而化之,他甚至可以把这个解释用在所有商品上。只要顾客用过了,坏了,就可以算作人为损坏,可以不退、不换、不修。可能只是考虑到自己以后还要做生意,名声不能太坏,他还不想这么做。可能只是因为我这台电视机太贵了,他赔不起,所以他这次宁愿不要脸了。苏宁的嘴脸,是何等丑恶!良心被狗吃了吗?

  我今年已经60多岁了,家里一辈子没用过液晶电视。儿子孝顺,为了让我安度晚年,买了这么贵一台电视机给我,现在收到货就是坏的,还不给换,我心里难受极了,气得饭也吃不下,觉也睡不着,头昏眼花。买台电视机本来是喜事,现在却彻底打乱了我平静的生活,我看到它放在家里心里就难受。我有脑梗,高血脂,平时需要定期去医院检查身体,上面还有90多岁的老母亲需要我照顾。这些天,因为身体不适,又要随时等候苏宁、索尼上门检测,接打售后电话,我既没办法去医院看病,也没办法去看望我的老母亲。这台电视机价值8999元,屏幕占了70%。屏幕坏了,等同报废。现在苏宁提出赔偿200元,是打发叫花子吗?这对于我简直是种侮辱,我心里实在咽不下这口气!我的要求合情合理,就是换货。恳请帮我主持公道!

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